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对话：物业行业不正当竞争背后的根源与思考
2024-07-023



特邀嘉宾：周宏泉
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长


特邀嘉宾：刘元营
深圳市物业管理行业协会副会长
深圳市国贸物业管理有限公司党委副书记、总经理 


特邀嘉宾：李建宏

深圳市物业管理行业协会副会长

深圳市莱蒙物业服务有限公司总经理




主持人：魏会学

深圳市物业管理行业协会信息资讯中心副主任


　　
　　随着行业发展和市场竞争逐渐加剧，物业资源成为资本竞逐对象，对于存量盘“物业蛋糕”的争夺更是空前激烈。物业撬盘、不正当低价竞争等各类问题也开始充斥市场，不仅严重影响着物业行业的健康发展，也扰乱物业服务市场秩序，让很多物业企业倍受困扰。为了规范物业服务市场行为，5月31日，深圳市物业管理行业党委和深圳市物业管理行业协会联合发布了《关于维护市场秩序抵制不正当低价竞争的风险警示》，要求各物业企业充分认识不正当低价竞争对行业的严重危害性，增强遵纪守法意识，加强企业合规建设，共同抵制不正当低价竞争行为，维护市场竞争秩序。
　　那么，行业的不正当竞争行为主要体现在哪些方面?引发这种问题的根源是什么?物业企业心目中理想的物业服务市场环境又是什么样的?本期的对话栏目，我们特别邀请了深圳市物业管理行业协会的三位副会长：深圳市万厦世纪物业管理有限公司董事长周宏泉，深圳市国贸物业管理有限公司党委副书记、总经理刘元营，深圳市莱蒙物业服务有限公司总经理李建宏一起来聊聊这话题。
　　主持人：欢迎周总、刘总、李总参加本期的对话栏目。今天我们探讨的主题是物业行业的不正当竞争，首先，想请大家回答一个问题，你们认为物业服务行业的不正当竞争行为主要体现在哪些方面?
　　周宏泉：我觉得当前的物业管理市场竞争，与其说是“不正当竞争 ”，不如用我个人的一个新说法“不得利竞争”更贴切。自从资本深度介入物业管理这个行业以来， 物业管理行情看涨，市场竞争加剧。这种竞争除了提高了整个行业市场集中度， 少数企业在资本市场获得短期收益外，这种竞争让行业、业主和社会得利不多。所以一言以概之为“不得利竞争 ”。其主要表现为，首先，整个行业由于获客投入加大、分配渠道扩展、带资进场、价格下降和服务加码，导致物业服务行业整体的利润空间严重收窄。其次，正因上列因素，导致项目经营压力增大，巧妇难为无米之炊，项目管理在业主满意度和盈亏平衡目标之间拉扯。为完成经营指标，只能压缩成本，把业主满意度指标放在第二位。所以导致业主也不得利，结果就出现了“取消物业 ”的声音。然后，业主不满意就找政府要说法，导致物业管理相关活动成为各级政府投诉处理和接待上访的热点领域。当然行业内确实也有一些物业管理相关方，采取了“不正当竞争 ”行为；有的企业或个人，还因此受到了相应的法律制裁或行政处罚。
　　刘元营：有一些物业公司违背物业管理目的，罔顾业主合法权益，进行不当竞争甚至违法行为，我认为主要集中在以下几个方面：一是撬盘行为，即利用不正当手段，如贿赂、虚假承诺等方式，强行抢夺其他企业的物业资源，不仅破坏了市场的公平竞争环境，也损害了广大业主的合法权益。二是低价竞争，一些物业公司为了抢占市场份额，采取低价策略，在某些标的中以低于限价5-6折甚至以低于成本的价格参与竞标、提供服务;虽然短期内能吸引业主的关注，但长期下来不但会损害企业的盈利能力，无法保障服务质量，更会引致“价格战”等恶性竞争，不利于整个行业的健康发展，损害行业信誉。三是虚假宣传，部分物业企业为了吸引业主，扩大其市场份额，过分夸大其服务能力和服务质量，进行虚假宣传，误导业主，损害行业的信誉，以谋取其不当利益。
　　李建宏：首先，恶意压价是目前行业内比较突出的问题。一些物业公司为了争夺市场份额，采取低于成本价的方法策略，以牺牲服务质量来换取短期的竞争优势，这种行为不仅扰乱了市场秩序，也损害了企业的正当利益。如果这一不当行为持续发展下去，将会导致整个物业服务行业的服务水平持续下滑。
　　其次，虚假信息和误导性宣传也是常见的不正当竞争手段。在这个信息泛滥的时代，一些企业为了吸引客户，毫无底线的夸大其服务质量和能力，甚至发布虚假信息和误导性宣传，误导消费者做出错误的判断。
　　此外，个别物业服务企业还存在通过非法手段获取竞争对手的商业机密，以此来提升自己的竞争力。更有甚者，一些企业还可能通过行贿、回扣等不正当手段来获取或维持业务关系。这些行为不仅违反了法律法规，也破坏了公平竞争的市场环境，更是对整个行业的发展造成了负面影响，失去了广大群众对物业行业的信任。
　　综上所述，物业服务行业的不正当竞争行为严重影响了行业的良性发展，相关部门应加强对这些不正当行为的监管和打击力度，促进物业服务行业的公平竞争和可持续健康发展。
　　主持人：刚才大家谈到了不正当竞争在物业行业中的体现，周总提到了一个新词“不得利竞争”，刘总提到了撬盘、低价竞争、虚假宣传，李总谈到了个别企业毫无底线的夸大其服务质量和能力、非法手段获取商业机密等，相信这也是备受很多物业企业困扰的问题。那么，你们几家公司在经营发展过程中有没有遇到过这些问题?你们又如何看待这些行为?
　　周宏泉：只要参与物业服务市场竞争的，总是会碰到这些现象的。这些行为不以服务价值提升改善为主要目标，就会破坏市场秩序，误导价值取向，损坏行业形象信誉，其恶果由所有物业管理相关各方共同买单。不只是物业服务行业发展健康受到损坏，其实业主的长远利益与根本利益也受到了伤害，物业行业在社区治理中的积极作用也遭受质疑。
　　刘元营：在我司经营过程中，也曾遇到过撬盘和低价竞争等问题。我认为，撬盘行为，是对市场规则的破坏，也是对行业企业劳动成果的极不尊重。而低价竞争这种行为虽然短期内能带来一定的市场份额，但长期来看，必然会导致服务质量的下降和企业的亏损，难以扭亏。这些不正当竞争行为，让原本应该通过提升服务质量和创新能力来赢得市场的企业，被迫陷入价格战的泥潭。这不仅不利于企业的长期发展，也不利于行业的整体进步与高质量发展。
　　李建宏：我想不只是我们公司，行业内的多数公司应该都有遇到过类似的问题。这些问题对物业管理的正常秩序、社区的和谐稳定以及业主的权益保护都带来了极大的负面影响和挑战，大家都深恶痛绝。
　　物业既然作为维护社区秩序、提供专业服务的机构，那么它的公信力和专业性至关重要。然而，在实际经营中，撬盘行为往往涉及权力滥用、利益输送等不正当行为，这些行为都会让物业管理的专业形象大大受损，也致使公众对其信任度大打折扣。
　　另外，业主和住户是物业管理的直接受益者，他们应该享受到安全、舒适、便利的居住环境。但是物业撬盘行为往往导致资源分配不公、服务质量下降等问题，使得业主和住户的权益受到侵害。
　　总之，物业撬盘乱象行为是一个需要引起高度重视和迫切需要解决的问题，需要多方一起来维护物业管理的正常秩序和业主的合法权益。
　　主持人：从各位的分享中能感觉到大家对这种现象的深恶痛绝，你们认为出现撬盘、不正当低价竞争等行为背后深层次的原因是什么?
　　周宏泉：基于企业想做大做强的基本逻辑，不同类型的企业都有不同的市场策略，所以原因就各不相同。有的企业必须服务于“财务报表”；有的企业则服务于政绩要求或社会责任；有的企业为了形成规模和品牌优势；有些投资者不太了解物业行业，进入物业服务行业往往盲目扩张。各种原因，各出各招。
　　刘元营：我认为，出现撬盘、低价竞争等不正当竞争行为，其背后有着深层次的原因：一是市场需求与供给失衡，随着城市化进程的加快和房地产市场的繁荣，物业服务需求不断增长。然而，由于行业门槛相对较低，大量企业涌入市场，导致供给过剩。在这种情况下，一些企业为了生存和发展，不得不采取不正当竞争手段来抢占市场份额。二是法律法规不完善，目前，我国关于物业服务行业的法律法规还不够完善，对于不正当竞争行为的界定和处罚力度不足。这在一定程度上纵容了不正当竞争行为的发生。三是物业企业的自律机制存在明显不足。部分物业企业在战略规划上缺乏远见，往往为了短期的经济利益，忽视了行业规范和道德标准，采用了不正当的竞争手段。四是行业协会在业务指导与监督方面得不到会员企业足够的重视，未能有效发挥应有的作用。这导致了行业内部缺乏有效的监督与约束机制，使得不正当竞争行为得不到及时有效的遏制，进一步损害了行业的健康发展。
　　李建宏：首先，我认为市场竞争的激烈性是一个不可忽视的重要因素。在目前这个存量市场的大环境下，企业为了争夺市场份额和客户资源，往往会采取各种手段来提升自己的竞争力。一些企业可能缺乏创新能力和核心竞争力，无法通过提供高质量的产品或服务来赢得市场。在这种情况下，它们只能选择通过低价竞争或其他不正当竞争手段来维持企业的生存和发展。而这种撬盘、低价竞争等不正当竞争行为，往往是短期内能够最快速获得优势的手段。
　　此外，监管制度的不完善也是导致不正当竞争行为出现的一个重要原因。在一些地区或行业，监管力度不足，执法不严，使得一些企业能够钻空子。同时，一些法律法规对于不正当竞争行为的界定和处罚力度也存在不足，这也会让一些企业产生侥幸心理，敢于冒险尝试不正当竞争手段获得利益。
　　另外，一些企业的商业道德和社会责任感缺失也是导致不正当竞争行为出现的原因之一。这些企业可能过于追求短期利益，忽视了企业的长远发展和社会责任，从而采取了一些不道德甚至是不合法的竞争手段。
　　主持人：大家分别从不同角度对不正当竞争背后的深层次原因进行了分析，那么，在整顿物业管理市场秩序、规范行业发展方面，你们有哪些好的建议?
　　周宏泉：物业管理相关各方都在一直努力地探索各种方法和途径，也都迫切希望市场秩序得到有效规范。物业管理市场必然处于一个不断探索、不断调整、不断优化的过程。这是一个没有标准答案的问卷。
　　物业管理市场的有序发展，一方面需要依靠法治完善，另一方面也需要物业管理相关各方，加强自律，站在社会整体利益的高度，站在物业管理长远利益和根本利益的角度来思考问题，进行决策，推动规范。
　　刘元营：关于物业管理市场机制与秩序规范，我认为，一是物业企业应在遵循法律法规与行业准则的前提下，强化自律，专注于提升服务质量和水平，从而塑造独特的核心竞争力。尽管不同物业企业提供的服务内容大体相同，具有较强的可替代性，但如何通过科技创新、提升品牌知名度和美誉度，成为行业中的佼佼者，是每家物业企业都需要深思的问题。二是行业协会应当充分发挥其权威引领作用。强化行业自律和信用体系建设，深化内部沟通与协作，同时加大监督力度，确保物业收费、资质管理、服务标准等信息的公开透明。此举不仅有助于行业市场的良性竞争与发展，更能为业主和物业企业双方创造共赢局面，共同维护市场秩序，进而促进社会的和谐稳定。三是积极引入专业第三方机构进行全方位评估与监测，推动物业行业健康发展，包括定价合理性、服务质量和客户满意度等。基于不同业态特性，科学核定物业费标准，形成公正透明的定价模式，促进市场良性竞争。四是对业主委员会的成立运作，还应加强规范管理。尽管现有物管条例对业主委员会成立有所规定，但实际操作中仍显混乱，导致业主权益受损，小区管理受阻。因此，政府主管部门应深入调研，基于实际情况，制定精细化的管理政策，加强合同契约精神，完善法规体系，充分赋权业主自治，以实现业主与物业管理企业间的平等合作与共赢。
　　李建宏：行业若想要良性发展，不是几个人、几个公司就可以解决的，一定需要社会各团体相互配合，共同努力下完成的。个人认为可从以下4个方面着手：
　　1、完善政府立法和监管力度。
　　物业行业的发展日新月异，但与之相匹配的各项法规却没有及时落地，所以首要任务是要完善与物业管理相关的法律法规，明确物业公司和业主双方的权责和义务，为物业市场的稳健发展提供法制保障。在此基础上，还需建立严格的监管机制，加强对物业公司的日常监督和管理，确保物业公司的各项业务开展都能合法合规。
　　2、提升物业的服务质量和水平。
　　除法规建设外，还需从人员管理、技术应用、环境维护以及与客户沟通等多个方面，全方位提升物业服务的专业化和智慧化，并加强对员工的培训，提升员工的服务意识和专业素养，确保服务质量，以此来增强业主的满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中以服务质量取胜，让物业管理回归服务本质。
　　3、建立信息共享和信用评价机制。
　　为杜绝不正当竞争手段，还需建立物业管理信息共享服务平台，实现物业公司和业主之间的信息互通共享，并鼓励业主积极参与到物业管理中来，逐步提高业主的自治能力，进而提高市场的公开透明度。除此之外，还需定时对物业公司的服务质量、管理水平等方面进行评价，也为业主选择物业公司提供数据参考，让一切不法行为无处遁形。
　　4、加强行业内部协作和自律。
　　无论外部环境怎么变化，我们行业内部首先要团结起来。我们作为行业的参与者，一起见证了物业行业的蓬勃发展，所以行业内部的密切协作与交流必不可少，在此基数上再共同去研究怎么建立行业自律机制，规范行业行为，防止不正当竞争和损害行业形象的行为发生。
　　我相信通过以上措施的实施，可以有效地整顿物业管理市场秩序，规范行业发展，为业主创造更加宜居的生活环境。
　　主持人：刚才大家围绕整顿物业管理市场秩序、规范行业发展等方面，也提出了很多富有建设性的意见，相信对我们下一步规范行业秩序有着非常积极的意义。最后一个问题，还想让大家谈谈，你们心目中理想的物业服务市场环境是什么样的?
　　周宏泉：物业管理所有相关方，都应当遵循质价相符的市场准则，维护公开透明的竞争秩序，保持健康发展的企业自觉，实现业主满意、政府放心、企业发展、社会和谐的总体目标。
　　刘元营：我认为，理想的物业服务市场环境是一个由政府监管、行业协会指导、企业自律、业主自治共同构成的统一大市场。在这一环境中，政府发挥着监管者的角色，确保行业依法依规运行；行业协会则作为指导者，为行业发展提供方向和建议;企业通过自我约束，不断提升服务质量和创新能力；而业主则积极参与到物业管理中，形成良性的社会合作关系。在这样的市场环境中，物业企业之间的竞争不再是简单的价格竞争，而是基于服务质量和创新能力的竞争，进而赢得客户的信任和支持，推动整个物业服务行业的健康发展。
　　为了实现这一理想的市场环境，我们需要采取一系列措施。首先，加强行业教育与培训，提高从业人员的专业素养和服务水平。其次，推动行业标准化建设，确保物业服务的质量和水平符合行业标准和业主需求。同时，强化行业监管与执法，对违规行为进行严厉打击，维护市场秩序和公平竞争，逐步建立起一个健康、有序、高效的物业服务市场环境。在这样的环境下，业主将能够享受到高质量、高效率的物业管理服务，感受到更多的获得感和幸福感。同时，这也将促进物业服务行业的持续发展和创新，为城市的美好未来贡献力量。
　　李建宏：我心目中理想的物业服务市场环境是一个充满活力、公平竞争、服务优质且高效的环境。
　　充满活力的市场环境，这意味着物业服务行业应当吸引更多优秀的企业参与，形成多元化的竞争格局。这些企业不仅要具备丰富的行业经验，还需要拥有创新的服务理念和先进的技术手段，只有这样才能不断提升服务质量和效率。同时，市场也应当鼓励和支持新的企业加入，为整个行业的发展注入新鲜活力。
　　公平竞争则是理想市场环境的核心要素。我认为所有物业服务企业都应当在平等的基础上，遵循市场规则和法律法规去参与市场竞争。就像前面说的，政府应当加强对市场的监管，防止不正当竞争和垄断行为的发生，确保市场的公平透明。
　　最终物业管理还是要回归到服务本质，所以优质的服务一定是理想市场环境的最终目标。这就要求物业服务企业不仅要满足业主的基本需求，还要关注业主的个性化需求，提供定制化的服务方案。同时，物业服务企业还应注重服务的品质，确保物业服务的专业性和可靠性。
　　最后物业服务企业应当通过优化流程、提高信息化水平等手段，实现服务的快速响应和高效执行。这不仅可以提高业主的满意度，还有助于降低企业的运营成本，提升市场竞争力。
　　优质的市场环境不仅能够满足业主的需求，还能够推动物业服务行业的持续发展，所以需要我们共同努力不断提升物业行业的整体水平和竞争力，为居民提供更加优质、便捷的服务，为社会的和谐稳定做出更大的贡献。
　　主持人：谢谢周总、刘总、李总的精彩分享。只有规范发展，这个行业才能行稳致远，才能真正得到社会的尊重，得到业主的尊重。也希望本期的探讨能为规范物业管理市场环境带来一些启示与思考，也希望大家能一起守护好这个行业的当下和将来。
本文原刊于《深圳物业管理》2024年5-6月。

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